- A BBVA Germany hatszámjegyű ügyfélkört ért el, a havi aktív felhasználók aránya 60%.
- A bank tervei között szerepel a termékkínálat bővítése és az ügyfélszolgálat fejlesztése.
- A német ügyfelek nagyra értékelik az átláthatóságot, a biztonságot és a digitális élményt.
- A BBVA célja, hogy univerzális digitális bankká váljon Németországban.
Egy évvel azután, hogy elindította digitális banki tevékenységét Németországban, a BBVA sikeres első évről számolt be, amelyet jelentős ügyfélszerzés és -elköteleződés jellemzett . A bank, amely a digitális kényelmet egy jelentős európai intézmény bizalmával ötvöző ajánlattal lépett be a német piacra, már hatszámjegyű ügyfélszámot vonzott. Jürgen von der Lehr, a BBVA Germany digitális banki vezetője szerint az első év „a tanulás és mindenekelőtt a megerősítés éve” volt.
A bank meggyőződése, hogy Németországban van helye egy másfajta banki ajánlatnak, csak megerősödött. A német ügyfelek nagyra értékelik az átláthatóságot, a biztonságot és a szolgáltatás minőségét , miközben egyszerű és teljesen digitális élményt is elvárnak. A BBVA erre válaszul finomította folyamatait és beruházott a helyi támogatásba, elismerve, hogy a kezdeti növekedés „túl gyors” volt, és nyomást gyakorolt az ügyfelek betanítására és az ügyfélszolgálatra.
Az érvényesítés és az ügyfél-elköteleződés éve
A BBVA Germany nemcsak ügyfélkörét növelte, hanem lenyűgöző elköteleződési mutatókat is elért . Az ügyfelek körülbelül 60%-a aktív havonta, ami jóval meghaladja a digitális bankok átlagát. A Net Promoter Score (NPS) is jelentősen meghaladja a piaci átlagot, bár a bank célja, hogy folyamatosan javítsa azt. Továbbá az ügyfelek 75%-a az első hét hónapban feltölti számláját, és ezek 85%-a a promóciós időszak után is megtartja a pénzét a számláján. Ezek a számok azt jelzik, hogy az ügyfelek integrálják a BBVA-t a mindennapi pénzügyi életükbe.
A növekedés minősége kulcsfontosságú. A digitális banki szolgáltatásokban az ügyfelek vonzása csak az első lépés; a megtartása és a rendszeres használat ösztönzése a lényeg. A BBVA adatai azt mutatják, hogy sok ügyfél minden hónapban aktívan használja a számláját, ami erős bizalmi és elkötelezettségi szintet mutat. A bank ezeket a mutatókat fontosabbnak tartja, mint a nyers ügyfélszámokat, mivel ezek a hosszú távú kapcsolatépítést tükrözik.
Miért Németország? Stratégiai lépés
Németország három vonzó tulajdonsággal tűnt ki : Európa legnagyobb gazdasága, erős megtakarítási kultúrával rendelkezik, és digitális átalakuláson megy keresztül, ahol jelentős fejlődési lehetőség van. A BBVA egy paradoxont azonosított: annak ellenére, hogy Európa egyik legerősebb megtakarítási nemzete, a német megtakarítások jelentős része továbbra is folyó- és azonnali hozzáférésű számlákon marad, amelyek nagyon csekély hozamot termelnek. A Bundesbank adatai szerint 1.9 billió eurót tartanak látra szóló betétekben, ami azt jelenti, hogy sok ügyfél nem maximalizálja megtakarításait.
A BBVA nem pusztán egy jobb alkalmazás vagy vonzó bevezető kamatláb kínálatával akart belépni a piacra. Ehelyett célja az volt, hogy egy több mint 168 éves múltra visszatekintő bank bizalmát, pénzügyi erejét és szakértelmét ötvözze egy modern digitális bank agilitásával, átláthatóságával és egyszerűségével. Ez továbbra is a bank fő megkülönböztető tényezője.
Univerzális digitális bank építése
A BBVA Germany mindössze egy év alatt a vártnál sokkal szélesebb kínálatot épített ki , beleértve a betéteket, hitelezési megoldásokat, biztosítási termékeket és egy utazásbarát hitelkártyát. A bank bevezette a ChatGPT integrációt is, ezzel is bizonyítva az innováció iránti elkötelezettségét. Ez a végrehajtási sebesség azért lehetséges, mert a BBVA kihasználja a szélesebb BBVA Csoport tapasztalatát, technológiáját és képességeit, amely évtizedes szakértelemmel rendelkezik a hitelezés, a kockázatkezelés és a technológiai platformok terén.
A bank célja, hogy univerzális digitális bankká váljon , hasonlóan a sikeres olaszországi modelljéhez, ahol folyószámlával indult, és most hiteleket, jelzáloghiteleket, biztosításokat és befektetési megoldásokat kínál. Németországban az ügyfelek már egyetlen platformon keresztül takaríthatnak meg, vehetnek fel hitelt, fizethetnek és szerezhetnek védelmet. A bank tervei szerint tovább bővíti kínálatát, különös tekintettel arra, hogy a megtakarításról a hosszú távú befektetésre való áttérés egyszerűbbé és könnyebben elérhetővé váljon.
A német ügyfelek meghallgatása
A német vásárlók nem azért konzervatívak, mert ellenállnak a változásnak; egyszerűen csak szilárd okokra van szükségük a bizalomhoz . Amint a bizalom kialakul, a digitális térnyerés gyorsan megtörténik. A biztonság abszolút központi szerepet játszik, ezért a BBVA olyan funkciókat ismertet, mint a nyomtatott számok nélküli kártyája és a dinamikus CVV, amely néhány percenként automatikusan változik az online vásárlás védelme érdekében. Az ügyfelek értékelik ezeket a funkciókat, amint megértik az értéküket.
A személyes kiszolgálást is nagyra értékelik. Bár az ügyfelek teljesen digitális élményt szeretnének, nem akarják egyedül érezni magukat, amikor fontos problémák merülnek fel. A BBVA befektetett egy valódi emberekből álló ügyfélszolgálati csapatba , amely a nap 24 órájában, németül is elérhető, és megerősíti helyi jelenlétét egy berlini támogató központon keresztül. A bank a visszajelzésekre reagálva módosította az átutalási limiteket, és rugalmasabbá tette azokat.
Mi a következő lépés a BBVA Germany számára?
A BBVA Germany prioritásai előretekintve egyértelműek: a termékkínálat további bővítése , az ügyfélszolgálati képességek megerősítése, a piaci igények figyelmes figyelembevétele, valamint azon ügyfelek arányának növelése, akik a BBVA-t pénzügyi életük központi elemeként használják. Az első év az alapok lerakásáról, a második év pedig az ügyfelekkel való kapcsolat megerősítéséről szólt.
A bank elismeri, hogy a kezdeti növekedés túl gyors volt, de erre a folyamatok finomításával, a szolgáltatási kapacitás növelésével és a helyi támogatásba való befektetéssel reagált . Szilárd pénzügyi struktúrájával és hosszú távú jövőképével a BBVA elkötelezett a fenntartható érték biztosítása mellett, átláthatósággal és meglepetések nélkül. Ez a megközelítés különösen releváns Németországban, ahol sokan jelentős megtakarításokkal rendelkeznek, de jelentős részük alacsony hozamú számlákon marad.
Összefoglalva, a BBVA Germany sikeresen zárta első évét , hatszámjegyű ügyfélkört, magas elköteleződési arányokat és növekvő termékportfóliót érve el. A bank stratégiája, amely a digitális innovációt egy jelentős európai intézmény bizalmával ötvözi, visszhangra talált a német ügyfelek körében. A második évébe lépve a BBVA az ügyfélkapcsolatok elmélyítésére és univerzális digitális banki kínálatának bővítésére összpontosít, nagy hangsúlyt fektetve az átláthatóságra, a biztonságra és a helyi támogatásra.