- BBVA Duitsland bereikt een klantenbestand van zes cijfers, met 60% maandelijks actieve gebruikers.
- De bank is van plan het productaanbod uit te breiden en de klantenservice te verbeteren.
- Duitse klanten hechten waarde aan transparantie, veiligheid en een goede digitale ervaring.
- BBVA streeft ernaar een universele digitale bank in Duitsland te worden.
Een jaar na de lancering van haar digitale bankdiensten in Duitsland heeft BBVA een succesvol eerste jaar achter de rug, gekenmerkt door een aanzienlijke groei in klantenwerving en -binding . De bank, die de Duitse markt betrad met een aanbod dat digitaal gemak combineert met het vertrouwen van een grote Europese instelling, heeft al een zescijferig aantal klanten weten te werven. Volgens Jürgen von der Lehr, hoofd digitale bankdiensten bij BBVA Duitsland, was het eerste jaar 'een leerjaar en vooral een jaar van bevestiging'.
De overtuiging van de bank dat er in Duitsland ruimte was voor een ander soort bankaanbod is alleen maar sterker geworden. Duitse klanten hebben een sterke waardering getoond voor transparantie, veiligheid en servicekwaliteit , en verwachten tegelijkertijd een eenvoudige en volledig digitale ervaring. BBVA heeft hierop gereageerd door haar processen te verfijnen en te investeren in lokale ondersteuning, in de erkenning dat de aanvankelijke groei 'te snel' was gegaan en druk had uitgeoefend op de onboarding en klantenservice.
Een jaar van validatie en klantbetrokkenheid
BBVA Duitsland heeft niet alleen zijn klantenbestand uitgebreid, maar ook indrukwekkende engagementcijfers behaald . Ongeveer 60% van de klanten is maandelijks actief, ruim boven het gemiddelde voor digitale banken. De Net Promoter Score (NPS) ligt ook aanzienlijk boven het marktgemiddelde, hoewel de bank ernaar streeft deze continu te verbeteren. Bovendien stort 75% van de klanten binnen de eerste zeven maanden geld op hun rekening, en 85% van hen houdt ook na de promotieperiode geld op hun rekening staan. Deze cijfers tonen aan dat klanten BBVA steeds meer integreren in hun dagelijkse financiële leven.
De kwaliteit van de groei staat centraal. In digitaal bankieren is het aantrekken van klanten slechts de eerste stap; het behouden ervan en het stimuleren van regelmatig gebruik is waar het om draait. Uit gegevens van BBVA blijkt dat veel klanten hun rekeningen maandelijks actief gebruiken, wat getuigt van een hoog niveau van vertrouwen en betrokkenheid. De bank acht deze indicatoren belangrijker dan absolute klantcijfers, omdat ze de opbouw van langdurige relaties weerspiegelen.
Waarom Duitsland? Een strategische zet.
Duitsland viel op door drie aantrekkelijke kenmerken : het is de grootste economie van Europa, heeft een sterke spaarcultuur en ondergaat een digitale transformatie met aanzienlijke ontwikkelingsmogelijkheden. BBVA signaleerde echter een paradox: ondanks dat Duitsland een van de sterkste spaarlanden van Europa is, staat een aanzienlijk deel van het Duitse spaargeld op betaal- en direct opneembare rekeningen die weinig rendement opleveren. Gegevens van de Bundesbank tonen aan dat er € 1.9 biljoen op zichtrekeningen staat, wat betekent dat veel klanten hun spaargeld niet optimaal benutten.
BBVA wilde de markt niet betreden door simpelweg een betere app of een aantrekkelijke introductierente aan te bieden. In plaats daarvan streefde de bank ernaar het vertrouwen, de financiële kracht en de expertise van een bank met meer dan 168 jaar geschiedenis te combineren met de wendbaarheid, transparantie en eenvoud van een moderne digitale bank. Dit blijft tot op heden het belangrijkste onderscheidende kenmerk van de bank.
Het bouwen van een universele digitale bank
In slechts één jaar tijd heeft BBVA Duitsland een veel breder aanbod ontwikkeld dan verwacht, met onder meer spaarproducten, kredietoplossingen, verzekeringsproducten en een creditcard die geschikt is voor reizen. De bank introduceerde ook de integratie met ChatGPT, waarmee ze haar innovatieve aanpak onderstreept. Deze snelle uitvoering is mogelijk omdat BBVA gebruikmaakt van de ervaring, technologie en mogelijkheden van de bredere BBVA Groep, die al decennia lang expertise heeft op het gebied van kredietverlening, risicomanagement en technologieplatformen.
De bank streeft ernaar een universele digitale bank te worden , naar het succesvolle voorbeeld in Italië, waar ze begon met een betaalrekening en nu leningen, hypotheken, verzekeringen en beleggingsoplossingen aanbiedt. In Duitsland kunnen klanten al sparen, lenen, betalen en zich verzekeren via één platform. De bank is van plan haar aanbod verder uit te breiden, met de nadruk op het vereenvoudigen en toegankelijker maken van de overgang van sparen naar beleggen op lange termijn.
Luisteren naar Duitse klanten
Duitse klanten zijn niet conservatief omdat ze zich tegen verandering verzetten; ze hebben gewoon goede redenen nodig om te vertrouwen . Zodra dat vertrouwen is gevestigd, verloopt de digitale acceptatie snel. Veiligheid staat absoluut centraal, vandaar dat BBVA functies zoals de kaart zonder gedrukte nummers en de dynamische CVV-code, die automatisch elke paar minuten verandert voor online aankoopbescherming, uitlegt. Klanten waarderen deze functies zodra ze de waarde ervan begrijpen.
Persoonlijke service wordt ook zeer gewaardeerd. Hoewel klanten een volledig digitale ervaring willen, willen ze zich niet alleen voelen wanneer er belangrijke problemen spelen. BBVA heeft geïnvesteerd in een klantenserviceteam met echte mensen , dat 24/7 in het Duits beschikbaar is, en versterkt zijn lokale aanwezigheid met een supportcentrum in Berlijn. De bank heeft ook gereageerd op feedback door de overschrijvingslimieten aan te passen en flexibeler te maken.
Wat zijn de volgende stappen voor BBVA Duitsland?
Vooruitkijkend zijn de prioriteiten van BBVA Duitsland duidelijk: het productaanbod blijven uitbreiden , de klantenservice versterken, goed luisteren naar de behoeften van de markt en het percentage klanten dat BBVA als centraal onderdeel van hun financiële leven gebruikt, verhogen. Het eerste jaar stond in het teken van het leggen van de basis; het tweede jaar draait om het versterken van de relatie met de klanten.
De bank erkent dat de aanvankelijke groei te snel ging, maar heeft hierop gereageerd door processen te verfijnen, de servicecapaciteit te vergroten en te investeren in lokale ondersteuning. Met een solide financiële structuur en een langetermijnvisie zet BBVA zich in voor het leveren van duurzame waarde met transparantie en zonder verrassingen. Deze aanpak is met name relevant in Duitsland, waar veel mensen aanzienlijke spaargelden hebben, maar een aanzienlijk deel daarvan op spaarrekeningen met een lage rente staat.
Samenvattend heeft BBVA Duitsland zijn eerste jaar succesvol afgesloten met een klantenbestand van meer dan honderdduizend klanten, hoge klantbetrokkenheid en een groeiend productportfolio. De strategie van de bank, die digitale innovatie combineert met het vertrouwen van een grote Europese instelling, is goed ontvangen door de Duitse klanten. In het tweede jaar richt BBVA zich op het verdiepen van klantrelaties en het uitbreiden van het universele digitale bankaanbod, met een sterke nadruk op transparantie, veiligheid en lokale ondersteuning.