- Spoločnosť BBVA Germany dosahuje šesťcifernú zákaznícku základňu so 60 % aktívnych používateľov mesačne.
- Banka plánuje rozšíriť ponuku produktov a zlepšiť služby zákazníkom.
- Nemeckí zákazníci oceňujú transparentnosť, bezpečnosť a digitálny zážitok.
- BBVA sa chce stať univerzálnou digitálnou bankou v Nemecku.
Rok po spustení svojich digitálnych bankových operácií v Nemecku spoločnosť BBVA oznámila úspešný prvý rok, ktorý sa vyznačoval významným získavaním a angažovanosťou zákazníkov . Banka, ktorá vstúpila na nemecký trh s ponukou kombinujúcou digitálne pohodlie s dôverou významnej európskej inštitúcie, už prilákala šesťciferný počet zákazníkov. Podľa Jürgena von der Lehra, vedúceho oddelenia digitálneho bankovníctva v BBVA Germany, bol prvý rok „rokom učenia a predovšetkým rokom potvrdzovania“.
Presvedčenie banky, že v Nemecku existuje priestor pre iný druh bankovej ponuky, sa len posilnilo. Nemeckí zákazníci prejavili silné uznanie za transparentnosť, bezpečnosť a kvalitu služieb a zároveň očakávajú jednoduchý a plne digitálny zážitok. BBVA reagovala zdokonalením svojich procesov a investovaním do lokálnej podpory, pričom uznala, že počiatočný rast bol „príliš rýchly“ a vytvoril tlak na onboarding a zákaznícky servis.
Rok overovania a zapojenia zákazníkov
Banka BBVA Germany nielenže rozšírila svoju zákaznícku základňu, ale dosiahla aj pôsobivé ukazovatele angažovanosti zákazníkov . Približne 60 % zákazníkov je aktívnych mesačne, čo je výrazne nad priemerom digitálnych bánk. Hodnota Net Promoter Score (NPS) je tiež výrazne nad trhovým priemerom, hoci banka sa snaží o jej neustále zlepšovanie. Okrem toho 75 % zákazníkov vloží prostriedky na svoje účty v priebehu prvých siedmich mesiacov a 85 % z nich si naďalej ponecháva peniaze na svojich účtoch aj po skončení propagačného obdobia. Tieto čísla naznačujú, že zákazníci integrujú BBVA do svojho každodenného finančného života.
Kľúčovým zameraním je kvalita rastu . V digitálnom bankovníctve je prilákanie zákazníkov len prvým krokom; dôležité je ich udržanie a povzbudzovanie k pravidelnému používaniu. Údaje BBVA ukazujú, že mnohí zákazníci aktívne využívajú svoje účty každý mesiac, čo dokazuje silnú úroveň dôvery a angažovanosti. Banka považuje tieto metriky za dôležitejšie ako hrubé čísla zákazníkov, pretože odrážajú budovanie dlhodobých vzťahov.
Prečo Nemecko? Strategický krok
Nemecko vynikalo tromi atraktívnymi charakteristikami : je najväčšou európskou ekonomikou, má silnú kultúru sporenia a prechádza digitálnou transformáciou so značným priestorom pre rozvoj. BBVA identifikovala paradox: napriek tomu, že je jednou z najsilnejších sporiacich krajín v Európe, značná časť nemeckých úspor zostáva na bežných a okamžitých účtoch, ktoré generujú veľmi malý výnos. Údaje Bundesbanky ukazujú, že 1.9 bilióna eur je držaných na vkladoch na videnie, čo znamená, že mnohí zákazníci maximalizujú svoje úspory.
BBVA nechcela vstúpiť na trh len ponukou lepšej aplikácie alebo atraktívnej úvodnej úrokovej sadzby. Namiesto toho sa snažila spojiť dôveru, finančnú silu a odborné znalosti banky s viac ako 168-ročnou históriou s agilitou, transparentnosťou a jednoduchosťou modernej digitálnej banky. Toto je naďalej hlavným rozlišovacím faktorom banky.
Budovanie univerzálnej digitálnej banky
Len za jeden rok si BBVA Germany vybudovala oveľa širšiu ponuku , ako sa očakávalo, vrátane vkladov, úverových riešení, poistných produktov a kreditnej karty vhodnej na cestovanie. Banka tiež zaviedla integráciu ChatGPT, čím preukázala svoj záväzok k inováciám. Táto rýchlosť realizácie je možná vďaka tomu, že BBVA využíva skúsenosti, technológie a možnosti širšej skupiny BBVA, ktorá má desaťročia skúseností v oblasti úverov, riadenia rizík a technologických platforiem.
Cieľom banky je stať sa univerzálnou digitálnou bankou , podobnou jej úspešnému modelu v Taliansku, kde začala s bežným účtom a teraz ponúka úvery, hypotéky, poistenie a investičné riešenia. V Nemecku si zákazníci už môžu sporiť, požičiavať si, vykonávať platby a získať ochranu prostredníctvom jednej platformy. Banka plánuje naďalej rozširovať svoju ponuku so zameraním na zjednodušenie a sprístupnenie prechodu od sporenia k dlhodobému investovaniu.
Počúvanie nemeckých zákazníkov
Nemeckí zákazníci nie sú konzervatívni preto, že by sa bránili zmenám; jednoducho potrebujú silné dôvody na dôveru . Keď sa dôvera vybuduje, digitálne prijatie prebehne rýchlo. Bezpečnosť je absolútne kľúčová, čo vedie BBVA k vysvetľovaniu funkcií, ako je karta bez vytlačených čísel a dynamické CVV, ktoré sa automaticky mení každých pár minút na ochranu online nákupov. Zákazníci si tieto funkcie cenia, keď pochopia ich hodnotu.
Osobný servis je tiež vysoko cenený. Hoci zákazníci chcú plne digitálny zážitok, nechcú sa cítiť sami, keď nastanú dôležité problémy. BBVA investovala do tímu zákazníckych služieb, ktorý tvoria skutoční ľudia a je k dispozícii 24 hodín denne, 7 dní v týždni v nemčine, a posilňuje svoju lokálnu prítomnosť prostredníctvom centra podpory v Berlíne. Banka tiež reagovala na spätnú väzbu úpravou limitov prevodov a ich zvýšením flexibility.
Čo bude ďalej s BBVA Nemecko?
Priority spoločnosti BBVA Germany do budúcnosti sú jasné: pokračovať v rozširovaní ponuky produktov , posilňovať možnosti služieb zákazníkom, pozorne načúvať potrebám trhu a zvyšovať podiel zákazníkov, ktorí používajú BBVA ako ústrednú súčasť svojho finančného života. Prvý rok bol o položení základov; druhý rok o posilnení vzťahu so zákazníkmi.
Banka uznáva, že počiatočný rast bol príliš rýchly, ale reagovala naň zdokonalením procesov, zvýšením kapacity služieb a investovaním do lokálnej podpory. Vďaka solídnej finančnej štruktúre a dlhodobej vízii sa BBVA zaviazala poskytovať udržateľnú hodnotu s transparentnosťou a bez prekvapení. Tento prístup je obzvlášť dôležitý v Nemecku, kde má veľa ľudí značné úspory, ale značná časť zostáva na účtoch s nízkym výnosom.
Stručne povedané, BBVA Germany úspešne dokončila svoj prvý rok , dosiahla šesťcifernú zákaznícku základňu, vysokú mieru zapojenia a rastúce portfólio produktov. Stratégia banky, ktorá spája digitálne inovácie s dôverou významnej európskej inštitúcie, rezonovala s nemeckými zákazníkmi. V druhom roku svojho pôsobenia sa BBVA zameriava na prehĺbenie vzťahov so zákazníkmi a rozširovanie svojej univerzálnej ponuky digitálneho bankovníctva so silným dôrazom na transparentnosť, bezpečnosť a lokálnu podporu.