- BBVA Almanya, aylık aktif kullanıcı oranı %60 ile altı haneli müşteri tabanına ulaştı.
- Banka, ürün yelpazesini genişletmeyi ve müşteri hizmetlerini iyileştirmeyi planlıyor.
- Alman müşteriler şeffaflığı, güvenliği ve dijital deneyimi önemsiyor.
- BBVA, Almanya'da evrensel bir dijital banka olmayı hedefliyor.
BBVA, Almanya'da dijital bankacılık faaliyetlerine başlamasının üzerinden bir yıl geçtikten sonra, önemli müşteri kazanımı ve etkileşimiyle geçen başarılı bir ilk yılı geride bıraktığını açıkladı . Dijital kolaylığı büyük bir Avrupa kurumunun güveniyle birleştiren bir teklifle Alman pazarına giren banka, şimdiden altı haneli sayıda müşteri kazandı. BBVA Almanya Dijital Bankacılık Başkanı Jürgen von der Lehr'e göre, ilk yıl 'bir öğrenme yılı ve her şeyden önce bir doğrulama yılı' oldu.
Bankanın Almanya'da farklı bir bankacılık yaklaşımına yer olduğuna dair inancı giderek güçlendi. Alman müşteriler şeffaflık, güvenlik ve hizmet kalitesine büyük önem verirken , aynı zamanda basit ve tamamen dijital bir deneyim bekliyorlar. BBVA, başlangıçtaki büyümenin 'çok hızlı' olduğunu ve müşteri kabulü ve müşteri hizmetlerinde baskı yarattığını kabul ederek, süreçlerini iyileştirerek ve yerel desteğe yatırım yaparak bu beklentilere yanıt verdi.
Bir Yıllık Doğrulama ve Müşteri Etkileşimi
BBVA Almanya, müşteri tabanını büyütmekle kalmayıp, etkileyici müşteri etkileşim metriklerine de ulaştı . Müşterilerin yaklaşık %60'ı aylık olarak aktif olup, bu oran dijital bankalar için ortalamanın oldukça üzerindedir. Net Promoter Score (NPS) da piyasa ortalamasının önemli ölçüde üzerindedir, ancak banka bunu sürekli olarak iyileştirmeyi hedeflemektedir. Ayrıca, müşterilerin %75'i ilk yedi ay içinde hesaplarına para yatırıyor ve bunların %85'i promosyon döneminden sonra da hesaplarında para tutmaya devam ediyor. Bu rakamlar, müşterilerin BBVA'yı günlük finansal yaşamlarına entegre ettiğini göstermektedir.
Büyümenin kalitesi en önemli odak noktasıdır. Dijital bankacılıkta müşteri çekmek sadece ilk adımdır; onları elde tutmak ve düzenli kullanımı teşvik etmek asıl önemli olandır. BBVA'nın verileri, birçok müşterinin hesaplarını her ay aktif olarak kullandığını ve bunun da güçlü bir güven ve bağlılık düzeyini gösterdiğini ortaya koymaktadır. Banka, bu ölçütleri ham müşteri sayılarından daha önemli görmektedir, çünkü bunlar uzun vadeli ilişki kurmayı yansıtmaktadır.
Neden Almanya? Stratejik Bir Hamle
Almanya üç çekici özelliğiyle öne çıktı : Avrupa'nın en büyük ekonomisi, güçlü bir tasarruf kültürü ve önemli bir gelişme potansiyeli olan dijital bir dönüşüm geçiriyor. BBVA bir paradoks tespit etti: Avrupa'nın en güçlü tasarruf ülkelerinden biri olmasına rağmen, Alman tasarruflarının önemli bir kısmı çok az getiri sağlayan cari ve anında erişimli hesaplarda kalıyor. Bundesbank verileri, 1.9 trilyon avronun vadesiz mevduatlarda tutulduğunu gösteriyor; bu da birçok müşterinin tasarruflarını en üst düzeye çıkarmadığı anlamına geliyor.
BBVA, pazara sadece daha iyi bir uygulama veya cazip bir başlangıç faiz oranı sunarak girmek istemedi. Bunun yerine, 168 yılı aşkın bir geçmişe sahip bir bankanın güvenini, finansal gücünü ve uzmanlığını, modern bir dijital bankanın çevikliği, şeffaflığı ve sadeliğiyle birleştirmeyi hedefledi. Bu, bankanın en önemli ayırt edici özelliği olmaya devam ediyor.
Evrensel Dijital Banka İnşa Etmek
BBVA Almanya, sadece bir yıl içinde, mevduat, kredi çözümleri, sigorta ürünleri ve seyahat dostu bir kredi kartı da dahil olmak üzere beklenenden çok daha geniş bir ürün yelpazesi oluşturdu . Banka ayrıca, yeniliğe olan bağlılığını gösteren ChatGPT entegrasyonunu da tanıttı. Bu uygulama hızı, BBVA'nın, kredi verme, risk yönetimi ve teknoloji platformlarında onlarca yıllık uzmanlığa sahip daha geniş BBVA Grubu'nun deneyiminden, teknolojisinden ve yeteneklerinden yararlanması sayesinde mümkün oldu.
Bankanın amacı, İtalya'daki başarılı modeline benzer şekilde, evrensel bir dijital banka olmak . İtalya'da cari hesapla başlayan banka, şu anda kredi, ipotek, sigorta ve yatırım çözümleri sunuyor. Almanya'da müşteriler tek bir platform üzerinden tasarruf yapabiliyor, borç alabiliyor, ödeme yapabiliyor ve koruma sağlayabiliyor. Banka, tasarruftan uzun vadeli yatırıma geçişi daha basit ve erişilebilir hale getirmeye odaklanarak, sunduğu hizmetleri genişletmeye devam etmeyi planlıyor.
Alman Müşterileri Dinlemek
Alman müşteriler değişime direndikleri için muhafazakâr değiller; sadece güven duymaları için sağlam nedenlere ihtiyaç duyuyorlar . Güven sağlandıktan sonra, dijital benimseme hızla gerçekleşiyor. Güvenlik kesinlikle merkezî bir öneme sahip; bu nedenle BBVA, basılı numarası olmayan kartı ve çevrimiçi alışveriş koruması için her birkaç dakikada bir otomatik olarak değişen dinamik CVV gibi özellikleri açıklıyor. Müşteriler, bu özelliklerin değerini anladıklarında bunları takdir ediyorlar.
Kişisel hizmet de büyük önem taşıyor. Müşteriler tamamen dijital bir deneyim isteseler de, önemli sorunlar ortaya çıktığında yalnız kalmak istemiyorlar. BBVA, Almanca olarak 7/24 hizmet veren, gerçek kişilerden oluşan bir müşteri hizmetleri ekibine yatırım yaptı ve Berlin'deki destek merkezi aracılığıyla yerel varlığını güçlendiriyor. Banka ayrıca, transfer limitlerini ayarlayarak ve daha esnek hale getirerek geri bildirimlere yanıt verdi.
BBVA Almanya için sırada ne var?
İleriye dönük olarak, BBVA Almanya'nın öncelikleri açık: ürün yelpazesini genişletmeye devam etmek , müşteri hizmetleri kapasitesini güçlendirmek, piyasa ihtiyaçlarını yakından dinlemek ve BBVA'yı finansal yaşamlarının merkezi bir parçası olarak kullanan müşteri oranını artırmak. İlk yıl temelleri atmakla geçti; ikinci yıl ise müşterilerle olan ilişkiyi güçlendirmekle ilgili.
Banka, ilk büyümenin çok hızlı olduğunu kabul ediyor ancak süreçleri iyileştirerek, hizmet kapasitesini artırarak ve yerel desteğe yatırım yaparak buna yanıt verdi. Sağlam bir finansal yapı ve uzun vadeli bir vizyonla BBVA, şeffaflık ve sürprizsizlik ilkesiyle sürdürülebilir değer sağlamaya kararlıdır. Bu yaklaşım, özellikle birçok insanın önemli miktarda tasarrufu olmasına rağmen, önemli bir kısmının düşük getirili hesaplarda kaldığı Almanya'da büyük önem taşımaktadır.
Özetle, BBVA Almanya ilk yılını başarıyla tamamlayarak altı haneli bir müşteri tabanına, yüksek etkileşim oranlarına ve büyüyen bir ürün portföyüne ulaştı. Bankanın dijital inovasyonu büyük bir Avrupa kurumunun güveniyle birleştirme stratejisi Alman müşterilerde yankı buldu. İkinci yılına girerken BBVA, şeffaflık, güvenlik ve yerel desteğe büyük önem vererek müşteri ilişkilerini derinleştirmeye ve evrensel dijital bankacılık hizmetini genişletmeye odaklanıyor.